Former un nouveau bénévole à l’accueil en une matinée

Formez le nouveau bénévole au logiciel sur place, avec un séjour fictif et dix gestes à répéter. Poursuivez ensuite avec un apprentissage guidé en binôme pendant deux semaines. L’objectif n’est pas de tout connaître, mais de traiter une arrivée simple et de savoir demander de l’aide.

Préparez la matinée avant l’arrivée du bénévole

Prévoyez un ordinateur, une connexion et un accès individuel au logiciel. Évitez de prêter le compte d’un autre membre. Vérifiez que le bénévole voit seulement les fonctions nécessaires à son accueil.

Créez un séjour fictif au nom très visible, par exemple « GROUPE ENTRAÎNEMENT ». Utilisez-le pour chaque exercice. Aucune vraie réservation ni aucun paiement réel ne doit servir de support.

Imprimez la fiche mémo proposée plus bas. Complétez les noms et les numéros des personnes référentes. Ajoutez l’emplacement des clés, des documents d’accueil et des consignes de sécurité.

Enfin, choisissez un formateur qui tient régulièrement l’accueil. Il explique une étape, laisse le bénévole la réaliser, puis fait reformuler. Cette règle vaut pour toute la matinée.

De 9 h à 9 h 20, montrez les lieux avant l’écran

Faites visiter l’accueil, les hébergements et les espaces utilisés par les groupes. Montrez où sont remises les clés et où sont affichés les tarifs, les règles du séjour et les consignes d’évacuation.

Présentez les personnes à contacter en cas de question, d’incident ou d’urgence. Le bénévole doit comprendre ce qui relève de son rôle et ce qu’il doit transmettre.

Terminez par le parcours d’une arrivée. Le client annonce son nom, le bénévole retrouve la réservation, vérifie le séjour, remet les documents et indique l’hébergement.

De 9 h 20 à 10 h 50, exercez dix gestes dans le logiciel

Le bénévole réalise chaque geste sur le séjour fictif. Le formateur ne prend la souris que pour montrer une fonction nouvelle. Après la démonstration, le bénévole recommence seul.

1. Ouvrir sa session. Utilisez son accès personnel et montrez comment fermer la session en quittant le poste.
2. Lire le planning. Repérez les arrivées, les départs et les hébergements encore disponibles à une date donnée.
3. Retrouver une réservation. Recherchez par nom, puis vérifiez les dates, le nombre de personnes et l’hébergement attribué.
4. Créer une réservation fictive. Saisissez les coordonnées minimales, les dates et le groupe concerné. Relisez avant d’enregistrer.
5. Modifier ce séjour fictif. Changez une date ou une capacité, puis vérifiez les conséquences sur le planning.
6. Enregistrer un règlement fictif. Montrez où figurent les sommes attendues et déjà réglées. N’utilisez aucun moyen de paiement réel.
7. Préparer une arrivée. Retrouvez les informations utiles, les documents à remettre et la personne qui signe pour le groupe.
8. Enregistrer l’arrivée. Indiquez que le groupe est présent selon la procédure du logiciel. Vérifiez ensuite son affichage au planning.
9. Enregistrer le départ. Clôturez le séjour fictif et libérez l’hébergement. Contrôlez qu’aucune étape obligatoire ne reste ouverte.
10. Noter une question ou un incident. Écrivez un message factuel et contactez le référent. Ne cherchez pas une fonction inconnue pour réparer seul le problème.

À 10 h 50, faites une pause. Avant de reprendre, demandez au bénévole quelles étapes lui semblent encore incertaines. Reprenez celles-ci plutôt que d’ajouter de nouvelles fonctions.

De 11 h 05 à 12 h 15, rejouez un séjour complet

Le formateur joue le rôle du responsable d’un groupe. Le bénévole retrouve la réservation fictive, annonce les informations du séjour et prépare les documents. Il doit dire à voix haute ce qu’il vérifie.

Ajoutez ensuite une demande simple, comme une précision sur l’heure d’arrivée. Le bénévole note la réponse dans le dossier si cette fonction est prévue. Sinon, il utilise le support retenu par l’association.

Jouez puis le départ. Le bénévole vérifie le séjour, enregistre le départ et indique ce qui doit être transmis au prochain membre de l’équipe. Le formateur corrige immédiatement les oublis.

Prévoyez enfin un incident simulé, par exemple une réservation introuvable. Le bénévole doit rester factuel : rechercher une seconde fois, noter les informations disponibles et appeler le référent. Il ne crée pas un doublon pour aller plus vite.

De 12 h 15 à 12 h 30, vérifiez trois gestes sans aide

Demandez au bénévole de retrouver une réservation, d’enregistrer une arrivée et de préparer un départ. Il utilise uniquement sa fiche mémo. Le formateur observe sans souffler les étapes.

Choisissez ensemble les gestes à revoir pendant la première permanence. Notez-les sur la fiche. Fixez aussi la date du prochain accueil en binôme.

Imprimez cette fiche mémo d’une page

Avant d’ouvrir l’accueil

• Ouvrir ma session personnelle.
• Afficher les arrivées et les départs du jour.
• Vérifier les messages laissés par l’équipe précédente.
• Garder le nom et le numéro du référent à portée de main.

À l’arrivée du groupe

• Rechercher la réservation et vérifier le nom, les dates et l’hébergement.
• Contrôler les informations utiles avant de remettre les clés.
• Remettre les documents prévus et indiquer les consignes du site.
• Enregistrer l’arrivée dans le logiciel.

Au départ

• Vérifier que le séjour concerné est le bon.
• Enregistrer le départ et contrôler le planning.
• Noter ce que la prochaine équipe doit savoir.

En cas de problème

• Ne pas créer de doublon et ne pas modifier une réservation au hasard.
• Noter le nom du groupe, les dates et la demande.
• Appeler le référent indiqué ci-dessous.
• En cas de danger, appliquer les consignes de sécurité avant toute opération informatique.

Référent logiciel : nom et téléphone à compléter.
Référent du site : nom et téléphone à compléter.
Consignes d’évacuation : emplacement à indiquer.

Guidez les deux semaines suivantes

Pendant les premières permanences, le bénévole manipule et le binôme vérifie. Le binôme ne reprend pas immédiatement le clavier. Il pose une question ou renvoie à la fiche mémo.

Commencez par les arrivées sans modification. Ajoutez ensuite les changements de réservation et les règlements réels. Les situations inhabituelles restent transmises au référent jusqu’à ce que le bénévole soit à l’aise.

À la fin de chaque permanence, reprenez ensemble une réussite et une difficulté. Vérifiez surtout que les réservations sont exactes et que les messages sont compréhensibles par l’équipe suivante.

Surveillez trois erreurs pendant l’apprentissage

La première est de s’entraîner sur une vraie réservation. Revenez au séjour fictif dès qu’un exercice risque de modifier un séjour réel.

La deuxième est de partager un accès ou de laisser la session ouverte. Chaque personne utilise son propre accès et ferme le poste avant de s’éloigner.

La troisième est de cacher une erreur ou de chercher seul trop longtemps. Le bénévole doit signaler rapidement ce qu’il vient de faire. Une correction est plus simple lorsque les faits sont précis.

Rappelez aussi que les coordonnées et les paiements des clients restent confidentiels. Ne les notez pas sur un papier personnel et ne les transmettez pas à une personne extérieure à l’accueil.

Sécurité et assurance restent à vérifier

La formation informatique ne remplace pas la présentation des consignes d’évacuation. Montrez leur emplacement et intégrez-les à la visite du site. Reprenez les vérifications de la checklist d’ouverture de saison.

Selon service-public.fr, l’assurance responsabilité civile de l’association peut couvrir les dommages causés par les bénévoles à des tiers. Elle ne couvre pas toujours leurs propres dommages corporels. Vérifiez votre contrat et les éventuelles garanties complémentaires avec votre assureur.

Les autres contenus destinés à ces équipes sont réunis sur la page des hébergements associatifs.